強(qiáng)化安全意識  提高應(yīng)急能力

2月14日下午，河南體彩鄭西分中心開展“信訪應(yīng)急處置技巧”專題培訓(xùn)，全體工作人員及即開銷售代表參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)會特別邀請鄭州雨露心理咨詢有限公司趙玉煥老師做《善用聆聽高效溝通》課程講解。

本次課程包括兩個主題：

一是提升信訪投訴處理水平，通過列舉投訴事件的背景、投訴者的情緒和行為，以及投訴者在應(yīng)激之下可能會做出的反應(yīng)，幫助分中心工作人員分析投訴者心理和投訴緣由，在聆聽投訴內(nèi)容的過程中找出合適的應(yīng)對辦法；

二是指導(dǎo)工作人員提升自我情緒管理能力，要有意識地覺察自己的情緒、在可控范圍內(nèi)調(diào)整情緒、及時叫停自己的情緒蔓延、在化解情緒中妥善解決工作和生活中的困擾。

課程結(jié)束后，工作人員紛紛表示，“在幫助代銷者、購彩者解決問題時，容易受到負(fù)面情緒感染，產(chǎn)生情緒不穩(wěn)思路不清的時候，很影響服務(wù)水平和工作效率，聽了趙玉煥老師講授的方法，受益匪淺，相信運(yùn)用起來會大大提高自己的應(yīng)對和處理能力?！?/p>

2022年是河南體彩鄭西分中心推行十四五工作目標(biāo)的關(guān)鍵一年，將持續(xù)按照省中心“一手抓安全管理、一手抓市場銷售”的工作要求，通過成立分中心投訴應(yīng)急小組、制定相關(guān)工作職責(zé)和流程、開展多種類型的培訓(xùn)等工作來提升河南體彩鄭西分中心工作人員應(yīng)急處置能力，以負(fù)責(zé)任、高質(zhì)量的工作過程推動分中心“十四五”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 

作者 ｜ 魏公哲